Специализация сотрудника как фактор развития профессионального стресса у персонала контакт-центров

Ирина Олеговна Куваева

Аннотация


Куваева И. О. Специализация сотрудника как фактор развития профессионального стресса у персонала контакт-центров / И. О. Куваева // Известия Уральского государственного университета. Сер. 1, Проблемы образования, науки и культуры. — 2011. — № 4 (95). — С. 214-219.

Статья посвящена проблеме профессионального стресса у сотрудников контакт-центров. Установлено, что большинство операторов контакт-центров переживают стресс на рабочем месте. Одним из факторов развития стресса у персонала является специализация сотрудника. Наиболее напряженным видом деятельности в контакт-центре выступает супервизорская работа.


Ключевые слова


профессиональный стресс; диагностико-превентивная система «ИДИКС»; контакт-центр; оператор входящих вызовов; оператор исходящих вызовов; супервизор

Полный текст:

Неозаглавлен

Литература


Бодров В. А. Психологический стресс: развитие и преодоление. М., 2006.

Картрайт С., Купер К. Л. Стресс на рабочем месте. Х., 2004.

Леонова А. Б. Комплексная стратегия анализа профессионального стресса: от диагностики к профилактике и коррекции // Психол. журн. 2004. № 2. C. 75–85.

Леонова А. Б. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) : метод. руководство. СПб., 2006.

Леонова А. Б. Структурно-интегративный подход к анализу функциональных состояний человека // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14 : Психология. 2007. № 1. С. 87–103.

Леонова А. Б., Кузнецова А. С. Психологические технологии управления состоянием человека. М., 2007.

Оператор call-центра: от найма до увольнения / В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина. Тверь, 2008.

Самолюбова А. Б. Call center на 100 %: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. 2-е изд. М., 2010.

Aksin Z., Armony M., Mehrotra V. The modern call-center: a multi-disciplinary perspective on operation management research // Production and Operations Management. 2007. Vol. 16, № 6, Nov. — Dec. P. 665–688.

Bohle P., Willaby H., Quinlan M., McNamara M. Flexible work in call center: Working hours, work-life conflict and health // Applied Ergonomics. 2011. №. 42. P. 219–224.

Grebner S., Semmer N. K., Faso L. L. et al. Working conditions, well-being and job-related attitudes among call centre agents // European Journal of Work and Organizational Psychology. 2003. №. 12 (4). P. 341–365.

Lewig K. A., Dollard M. F. Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call center workers // European Journal of Work and Organizational Psychology. 2003. № 12 (4). P. 366–392.

Lin Y-H., Chen C-Y., Lu S-Y. Physical discomfort and psychological job stress among male and female operators at telecommunication call center in Taiwan // Applied Psychology. 2009. №. 40. P. 561–568.

Quick J. C., Quick J. D., Nelson D. L., Hurell J. J. Preventive stress management in organizations. Washington, 1997.

Tuten T. l., Neidermeyer P. E. Performance, satisfaction and turnover in call centers. The effects of stress and optimism // Journal of business Research. 2004. № 57. P. 26–34.

Zapf D., Isic A., Becholdt M., Blau P. What is typical for call centre jobs? Job characteristics and service interactions in different call centers // European Journal of Work and Organizational Psychology. 2003. Vol. 12, № 4. P. 311–340.


Ссылки

  • На текущий момент ссылки отсутствуют.